【せどり応用】顧客満足度指数を高める方法5:回答時間

どうも、れいじです。

今回は顧客満足度指数の高め方として、回答時間への対策をお伝えします。

お客様からキャンセルの依頼や商品への質問などが来た場合、素早く
回答して顧客満足度指数を高くキープしましょう。

1.回答時間について

Amazonマーケットプレイスでは、問い合わせが来ると画像のように表示されます。

sellercentral

加えて、24時間以内に回答した回答率(%)が測定されています。
通常、問い合わせのメッセージに返信を行うことで回答済みとなります。

回答時間を計測する意義ですが、Amazonは回答時間に関して次のように説明しています。

Amazonの調査では、注文についてのお問い合わせに24 時間以内に回答した場合、24時間を経過してから回答した場合に比べ、悪い評価を付けられる確率が50%も少ない結果が出ています。

悪い評価を付けられると、評価率が下がり売れ行きに悪影響を及ぼすので、
回答時間の重要性がお分かり頂けるでしょう。

Amazonは回答遅延(未回答で24時間経過)を10%以下にするよう目標値を設定していますが、
24時間以内に全ての問い合わせに回答するのは地味ながらハードルが高い作業です。

そこで、目標値を達成するのに有効な対策について解説します。

2.回答遅延を無くすための対策

回答遅延を無くすには、大きく分けて次の2つの対策が考えられます。

  1. 問い合わせの件数を減らす対策
  2. 問い合わせに素早く回答する対策

以下、それぞれについて具体的な方法を紹介します。

2-1.問い合わせの件数を減らす対策

問い合わせを減らすには以下の対策をとります。

  1. 商品説明文を工夫する
  2. ストア名を工夫する
商品説明文を工夫する

Amazonでは出品者の商品コメントと価格で購入を検討しなければならないため、
コメントが不十分だと様々な問い合わせが来ます。

特に中古品は商品の状態を気にしますから、なおさら商品説明文が重要です。

商品説明文に次の項目を記載しておくと、問い合わせの大部分を減らすことができます。
全てが必須ではありませんが、できるだけ多く盛り込むようにして下さい。

  • ダメージの有無
  • 付属品や特典の有無
  • 商品個別の質問には回答しない旨の記載(特にFBA)
  • 発送手段
  • 発送地
  • 受注から出荷までのおおまかな時間
  • 領収書に関して
  • 保障に関する記載
  • 複数注文時の送料に関して

など。

ストア名を工夫する

ストア名の欄には、画像のようにストア名以外の情報を盛り込むことが可能です。

storename

そこで、この欄を上手く使って店舗のサービスをアピールするとともに
問い合わせの発生を抑えましょう。

問い合わせのを減らす効果があるのは以下の文言です。

  • 発送地
  • 発送方法
  • 発送までの時間
  • 定休日の記載
  • 領収書に関して
  • 保障に関して
  • 送料に関して

などなど。

ストア名は出品している全ての商品で表示されるため、全体にあてはまる事項を
記載しましょう。

商品ごとに変わる事は商品説明文、全体に関わることはストア名を使って
なるべくお客様が購入前に多くの情報を得られるようにすることが大切です

そうすれば、問い合わせの大部分は無くなります。

ストア名を変更する方法は、以下の記事で解説しています。

【せどり基本】屋号(ストア名)を変更する方法

2-2.問い合わせに素早く回答する対策

問い合わせはいくつかのパターンに限られているので
それぞれにテンプレート文を準備しておけば素早く回答できます。

問い合わせの種類は、おおまかに分けると次の通りです。

  • 注文のキャンセル依頼
  • 商品自体に関して(ダメージの程度、付属品など)
  • 発送に関して(いつ出荷するか、いつ到着するかなど)
  • 梱包に関して(複数購入時の同梱についてなど)
  • 支払いに関して(複数注文時の送料など)
  • 商品の到着に関して(商品未着、問い合わせ番号に関してなど)
  • クレーム(商品が汚い、梱包が汚い、返品要求など)
  • その他(領収書に関してなど)

全てが必須ではありませんが、これだけ準備しておけば万全です。
商品説明文・ストア名で説明できていない分野を中心に回答を作成しておきましょう。

3.回答が遅れる時の対応方法

以上の対策を施していても、問い合わせの内容によってはすぐに回答する事が
難しいケースがあります。

例えば、外出先でPCが無い場合や、回答する前に調査が必要な場合などです。
次のように返信すればまずクレームは来ません

  1. まず、「調査して改めて回答します」という内容で返信する
  2. 調査後、改めて回答し、遅くなった事に軽く謝罪をする

人によっては、当日に返信がないだけで評価1をつける異常に厳しい人もいるので
お客様を「無視されている」という気持ちにさせないことが重要です。

なるべく穏便に解決しましょう。

問い合わせは、PCのメールアドレスではなく携帯のメールアドレスでの受信を
おすすめします。理由は問い合わせが来たことをすぐに知れるためです。

受信するメールアドレスは、Amazonセラーセントラルから
「設定」⇒「出品者アカウント情報」⇒「カスタマーサービスのEメール」で変更できます。

amazon

4.返信する必要がない問い合わせへの対応方法

返信する必要がない問い合わせも、そのままにしていると回答遅延になってしまいます。

返信する必要がない問い合わせは、画像のように「返信不要としてマーク」にチェックを
入れることで回答済みと同じ状態になります。

対応する必要がない場合

まとめ

記事の内容を実践している私のストアでは、全体の注文に対して問い合わせの発生率が
1%を大きく下回っています。ぜひあなたも

  • 商品説明の工夫
  • ストア名の工夫
  • 返信テンプレートの作成

を行って顧客満足度指数を高めるとともに、顧客対応の手間を削減して下さい。

それでは、最後までお読み頂きありがとうございました。

記事はいかがでしたか?

さらに詳しい情報はメルマガでお伝えしています。また、現在お問い合わせへの返答はメルマガ読者さんに限らせていただいていますので、お問い合わせの際はメルマガ登録をお願いします。(購読無料、いつでも解除できます)

せどりブログ

コメントは受け付けていません。