顧客満足度指数を高める方法2:キャンセル率の改善

今回は顧客満足度指数を高める方法のうち、注文不良率の改善について解説します。

キャンセル率は、Amazonから明確にパフォーマンス目標が設定されており、
下回ったまま放置するとアカウント審査対象になるリスクが上がるので注意しましょう。

1.キャンセル率とは?

 

キャンセル率は文字通り全注文に対して「注文をキャンセルした/された割合」ですが、
顧客満足度指数に関わるのは、この内の「出荷前キャンセル率」です。

出荷前キャンセル率は、自己配送形式の注文において、出荷通知を送信する前に出品者がキャンセルした割合です。(FBAは関係ありません)

出荷前キャンセル率は2.5%を下回るように目標が定められており、
長期間出荷前キャンセル率が高い状態でいるとアカウント審査リスクが高まります。

アカウント審査については下記記事で詳しく解説しています。

Amazonのアカウント審査の種類と対応策まとめ

出荷前にキャンセルするケースとして考えられるのは

  • 在庫切れ
  • アマゾン以外の販路でも併売していて、併売先で売り切れてしまった
  • 梱包する際に見落としていたダメージを発見した(明らかにコンディションが変わる)
  • 価格を付け間違えた

などでしょう。

これらのケースで注文をキャンセルした場合、出荷前注文を率に反映され顧客満足度指数が下がります。

2.出荷前注文キャンセルにあたらないキャンセル

全てのキャンセルが出荷前注文キャンセルとしてカウントされるのではなく、
以下の場合は顧客満足度指数に変化はありません。

  • FBAで購入された場合で、お客さんが直接Amazonにキャンセル手続きをした時
  • 自己配送の注文キャンセルで、キャンセル理由がお客様都合にあたる時

お客様都合となるのは

  • 購入者都合のキャンセル
  • 発送先住所に配送不可

です。

キャンセル手続きの際に理由を選択するので、あなたではなくお客様に責任のある
キャンセル理由の場合は、上記の理由を選択して顧客満足度指数が下がらないように注意しましょう。

3.出荷前キャンセルを起こさないための対策

出荷前キャンセルを防ぐには、基本的な作業の精度を高めるしかありません。

  • 商品が紛失しない様にSKUできちんと管理して保管する
  • 出荷時にダメージが見つからないように出品前の検品を厳しくする
  • 価格改定ツールを使う時は、自分の意図しない価格になっていないか確認する

出荷時キャンセルは、顧客満足度指数への影響だけでなく、
低評価を食らう可能性も高いのでしっかりと防ぐ必要があります。

お客さまに迷惑をかけないように気をつけましょう。

ただし、モラルに欠ける悪質な購入者もいるので、そういった場合は毅然とした
態度でやり取りするほか、時には返金して黙らせると言った対応も必要になるので覚悟しておいて下さい。

せどりもビジネスですから、優等生なだけではしっかり稼ぐ事は難しいです。
時には泥臭いことも必要になるので、色んな事態に対応できるよう常に心の準備をしておきましょう。

まとめ

  1. 出荷前注文キャンセルは顧客満足度指数を悪化させる
  2. キャンセル理由によって顧客満足度指数が下がらない
  3. 出荷前キャンセルを防ぐには、基本的な作業の精度を高める事が大切
  4. せどりはビジネスなので時には泥臭い対応も必要となる。

それでは記事を参考に注文キャンセル率の改善に務めて下さい。

最後までお読み頂きありがとうございました。

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