顧客満足度指数を高める方法1:注文不良率の改善

Amazonの顧客満足度指数を高めるための具体的な方法を紹介します。

今回は注文不良率の改善です。

注文不良率とは

注文不良率は、読んで字の通り『注文が不良だった割合』です。

注文不良率は顧客満足度指数のうち、「アカウント健全性」に含まれる要素の1つです。

  • 顧客満足度指数
  • アカウント健全性

についての概略は下記の記事を参考にして下さい。

顧客満足度指数の仕組みを知ってアカウント審査リスクを減らす方法

注文不良率が悪化する要素と対策

注文不良率は、次の3点の事象が発生すると悪化します。

  1. 低評価を付けられる(★1と★2)
  2. Amazonマーケットプレイス保証を申請される
  3. チャージバック保証が申請される

以下でそれぞれについて詳しく解説します。

1.低評価への対策

低評価を1件ももらわずにAmazonマーケットプレイスで販売していくことは非常に困難ですから、ある程度は覚悟する必要があります。

しかし、あらかじめ対策をしておくことでかなり減らす事が可能です。

本記事を執筆している2016年4月14日時点で累計70,000点以上の商品を販売してきた僕が、
経験上低評価になりやすいと感じる項目は次の4点です。

  1. 発送が遅い
  2. 到着が遅い
  3. 梱包が思っていた状態と違った
  4. 商品に説明にないダメージがあった

それぞれについての対策を解説します

1-1.発送が遅い

発送は、マーケットプレイス規約上、注文された日から2営業日以内です。
土日はAmazonのシステム上、営業日とはなりません。

ただし、お客さまは規約や営業日など関係なく、自分が遅いと感じれば容赦なく低評価をつけますので注意して下さい。

対策は、できるだけ早く発送するしかありません。

昨今の通販事情から考えると2営業日後の発送でも「遅い」と捉えられます。注文の翌営業日には発送したい所です。

自分では難しい場合は家族に頼むなど何としても早く発送して下さい。
これは低評価を防ぐと同時に、良い評価を集めるにも効果的ですので頑張りましょう。

どうしても発送が難しい場合は、FBAで販売するのが良いでしょう。

FBAで販売して、発送に関して低評価を貰った場合はテクニカルサポートに削除してもらうことが可能です。
(発送が遅い、梱包が汚かったなど)

1-2.到着が遅い

これは厳密に言うとあなたではなく配送会社の問題なのですが、お客さまはこれもお構いなしに低評価をつけてきます。

対策は、商品説明に発送地と発送手段、およその到着目安を書く。もしくは注文完了後に配送に関してのメールを送る事です。

お客さんの頭の中に「この商品はメール便で届くのか、なら○日くらいかかるな」と想像させる事ができればこの種の低評価は防げます。

発送地とお届け先が遠ければお届け日が遅くなるのは当然ですので発送地もきちんと案内しましょう。

ちなみに僕は上記内容を全て商品コメントで案内しています。理由は、注文後にメールを送るのは手間だからです。

1-3.梱包が思っていた状態と違った

これもお客さんの頭にあるイメージと実際の状況が異なるために発生する現象です。

対策は、商品説明で大まかな梱包方法を記載する事です。

また、商品が壊れ物である場合は必ず緩衝材で破損対策をして下さい。

1-4.商品に説明にないダメージがあった

こちらは検品ミスですので、防止するにはきっちり検品を行うしかありません。

ただ、どこまで商品説明を細かく書くかは重要なポイントですので研究してみてください。

細かく書きすぎると逆に低評価を食らう原因にもなります。

2.マーケットプレイス保証を申請される

Amazonマーケットプレイス保証について詳しくは下記にて説明されています。

Amazonマーケットプレイス保証

公式のヘルプは非常に分かりにくいので平たく解説しますと、

『注文トラブルがあった場合、購入者がAmazonに保証を請求して返金してもらえる制度』

と言えます。

返金となるかはケース・バイ・ケースでその都度判定が行われますが、そもそもマーケットプレイス保証を申請される事態を予防する事が大事です。

具体的には、先程低評価への対策で説明した対策を行っておけばかなりリスクを削減できます。

また、直接注文キャンセルやクレームが来た際に対応を怠ることでマーケットプレイス保証に発展してしまう事が多いので、自分で解決するようにします。

例えば、本来返金すべき対象ではない言いがかりのようなクレームでも、少額であれば返金してお金で黙らせるという事が必要なケースもあります。

3.チャージバックを申請される

チャージバックは、Amazonマーケットプレイス保証と似ていますが、クレジットカードの名義人が、Amazonでの支払いに意義を唱えて注文代金の支払いに意義を唱える事です。

Amazonではなく、クレジットカード会社が対処します。

僕自身、一度もチャージバック申請された事がないので、普通に販売している限りは起こる可能性が低いといえます。ただ商品未着、破損などのケースで発生する可能性があります。

注文不良率への対策と、Amazonマーケットプレイス保証申請への対策をしておけばこちらへの対策にもなります。

まとめ

顧客満足度指数の1要素である注文不良率を改善する対策は以下の通りです。

  1. 商品説明で必要な事をあらかじめ伝え、納得して購入してもらう
  2. 発送スピードなど、サービス自体を改善する
  3. 上記対策を施し、正常な注文の割合を高め相対的に不良注文率を下げる

それでは、記事を参考に顧客満足度指数、注文不良率の改善を図って下さい。

最後までお読み頂きありがとうございました。

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